“Como Criar um Programa de Fidelidade Eficaz: Designando um Sistema para Retenção de Clientes”

“

Importância dos Programas de Fidelidade

Está curioso sobre os benefícios de programas de fidelidade e recompensas? Você está no lugar certo! Mas primeiro, vamos analisar exatamente o que é um programa de fidelidade.

Em sua essência, um programa de fidelidade é implementado por uma empresa para atrair clientes a continuarem comprando com eles. Simplificando, é um programa que recompensa os clientes por sua fidelidade.

Programas de fidelidade oferecem aos clientes descontos especiais, códigos de cupom, brindes e outros benefícios que os incentivam a continuar comprando.

Aumentar o Valor do Tempo de Vida do Cliente

O valor do tempo de vida do cliente (CLV) é definido como a quantia de receita que um cliente gera para uma marca ao longo do tempo. Quando as marcas criam um programa de fidelidade sólido, elas aumentam o CLV, fazendo com que os clientes voltem e construindo relacionamentos duradouros com eles.

Quando os clientes se sentem valorizados e apreciados por meio de descontos exclusivos e recompensas, eles são mais propensos a continuar comprando daquela marca em vez de procurar concorrentes.

Destacar-se da Concorrência

Então, como um programa de fidelidade faz uma marca se destacar da concorrência? Ficamos felizes que você tenha perguntado.

Quando um comprador faz uma compra e tem uma experiência positiva, ele é mais propenso a voltar para comprar novamente. No entanto, se ele compra e recebe um código de desconto ou uma oferta especial, ele é ainda mais propenso a fazer outra compra!

É assim que os programas de fidelidade melhoram a taxa de retenção de uma marca e a diferenciam da concorrência.

Atender às Expectativas do Cliente

Outro fator crítico é que os consumidores esperam que as marcas ofereçam um programa de fidelidade. Cartões de fidelidade, sistemas de pontos e outras recompensas se tornaram a norma em muitas indústrias.

De acordo com esta pesquisa, os programas de fidelidade influenciaram as decisões de compra para uma média de quase 8 em cada 10 consumidores nos EUA.

Os compradores também têm certas expectativas de programas de fidelidade. Seis em cada 10 consumidores nos EUA buscaram descontos para se juntar a programas de fidelidade. Esse recurso foi classificado como o recurso principal, com o ganho de pontos e recompensas seguindo de perto com 58%. Cerca de um terço dos consumidores nos EUA valorizou o acesso exclusivo a produtos.

Compreendendo os Fundamentos do Design de um Programa de Fidelidade Eficaz

Antes de começar a criar um programa de fidelidade do cliente, existem algumas coisas que você deve priorizar ao elaborar sua estratégia sobre o que é importante.

Adote uma Abordagem Centrada no Cliente

Sem entender os verdadeiros desejos e necessidades de sua base de clientes, você não pode criar um programa de fidelidade eficaz. Você pode pensar que oferecer descontos ou códigos de cupom padrão será suficiente, mas há muito mais oportunidades de personalização.

Ao oferecer descontos e brindes exclusivos com base em seus comportamentos de compra, você pode se concentrar nos detalhes do que seus clientes desejam para provar seu valor como empresa e mostrar o quão bem você entende suas necessidades.

Por exemplo, se um cliente compra frequentemente produtos para cuidados com a pele, você pode oferecer a ele uma amostra grátis de um novo produto ou acesso exclusivo a uma linha de edição limitada.

Estabelecer Objetivo Claros

Para lançar e manter um programa de fidelidade eficaz, ter objetivos claros é fundamental. Alguns objetivos ou metas comuns de um programa de fidelidade podem incluir aumento de receita, aumento de compras repetidas, valor médio do pedido mais alto, satisfação do cliente e valor do tempo de vida do cliente.

Ao definir metas claras desde o início, você pode medir adequadamente a eficácia de seu programa e fazer os ajustes necessários.

Por exemplo, se sua meta é aumentar as compras repetidas, você pode acompanhar o número de vezes que um cliente volta para fazer uma compra e ver se aumentou desde a implementação do programa de fidelidade.

Estabelecer uma Proposta de Valor Forte

Por que os clientes devem escolher seu programa de fidelidade e sua empresa em vez de um concorrente?

A proposta de valor define o cenário para atrair clientes e mantê-los por muito tempo. Essa mensagem deve explicar claramente por que os compradores devem manter sua marca, o que o programa oferece e como você é diferente dos outros.

Por exemplo, você pode configurar um programa de fidelidade escalonado que oferece mais benefícios à medida que os clientes sobem de nível. Digamos, para cada R$ 1 gasto, eles ganham um ponto e podem resgatar esses pontos por recompensas ou descontos. Ao atingir níveis mais altos, eles podem ter acesso a benefícios exclusivos, como frete grátis, acesso antecipado a vendas ou ofertas personalizadas.

Tipos Comuns de Programas de Fidelidade do Cliente

Programas de fidelidade do cliente não são uma solução única para todos. Um programa de fidelidade empresarial, por exemplo, pode não ser adequado para uma pequena empresa local.

É por isso que faz sentido examinar alguns exemplos e tipos comuns de programas de fidelidade antes de decidir qual deles se adapta melhor à sua empresa.

As empresas usam alguns tipos diferentes de planos de fidelidade do cliente para atrair, envolver e reter compradores. Vamos discutir alguns dos melhores programas de recompensas aqui.

Programas Baseados em Pontos

Um dos exemplos famosos de programa de fidelidade é o Starbucks Rewards, um programa baseado em pontos. Quanto mais os clientes do Starbucks gastam, mais estrelas (ou pontos) eles coletam, que podem ser aplicados a pedidos futuros, descontos e produtos e mercadorias grátis.

O Starbucks Rewards é fácil de entender e versátil em suas ofertas, o que o torna uma escolha popular para os amantes do café em todo o mundo. O programa é simples de usar por meio do aplicativo móvel Starbucks para maior participação e envolvimento do consumidor.

Programas Escalonados

Programas escalonados são outra forma de as marcas recompensar compradores fiéis e mantê-los engajados por mais tempo.

Um exemplo de um programa escalonado é o Sephora Beauty Insider, onde os clientes continuam subindo de nível com base em quanto dinheiro gastam. Quanto mais gastam, mais perto eles ficam de desbloquear benefícios exclusivos e brindes com base em seu comportamento de compra.

O Sephora Beauty Insider é uma estratégia de retenção de clientes genial porque incentiva mais gastos e envolvimento a longo prazo para que os compradores possam continuar ganhando pontos de fidelidade e ter acesso a mais produtos e incentivos.

Programas de Fidelidade Pagos

Quando uma marca tem fidelidade suficiente do cliente em sua base de clientes, os programas de fidelidade pagos são uma forma eficaz de manter seus compradores interessados e fiéis.

O Amazon Prime é o exemplo perfeito de fidelidade paga, onde os clientes pagam uma taxa de assinatura por benefícios exclusivos como frete grátis em 2 dias, streaming ilimitado de mídia, jogos grátis e armazenamento de fotos, e muito mais.

Do ponto de vista comercial, os programas de fidelidade pagos oferecem receita instantânea para uma empresa e mantêm os clientes altamente engajados interessados no que você tem a oferecer.

Claro, essa lista de programas de fidelidade não é exaustiva. Você pode usar outros programas de fidelidade dependendo do tipo de negócio e objetivo. Confira a lista detalhada de programas de fidelidade eficazes neste artigo:

Criando um Programa de Fidelidade Que Se Adapta às Necessidades do Seu Negócio

Agora que você entende os diversos programas de fidelidade do cliente que pode usar, você pode ter uma ideia de que tipo gostaria de aproveitar com sua marca. Ao decidir sobre um programa de fidelidade do cliente, certifique-se de considerar o seguinte.

Metas do Programa

O que você quer alcançar com um programa de fidelidade? Você espera aumentar as compras repetidas ou melhorar o engajamento? Embora um programa escalonado possa melhorar as compras repetidas, um programa baseado em pontos será mais atraente para melhorar o engajamento e atrair novos clientes.

Orçamento e Recursos

Considere o custo do programa e quanto tempo e energia serão necessários para que ele seja implementado. Por exemplo, oferecer pontos de fidelidade aos clientes para cada compra pode ser mais fácil se você estiver apenas começando como marca e tiver recursos mínimos para lançar um programa de fidelidade totalmente estruturado.

Base de Clientes

Ao entender o que seus clientes desejam, você pode determinar o tipo de programa de fidelidade que melhor ressoará com eles. Se eles estão procurando gratificação instantânea, um sistema baseado em pontos é ideal. Se eles estão atrás da qualidade dos produtos, os programas escalonados provavelmente serão mais duradouros e promoverão o engajamento a longo prazo.

Considerando todos esses aspectos, você pode criar os melhores programas de fidelidade adaptados às necessidades da sua empresa.

Estratégias para Sustentar o Engajamento do Cliente

Depois de saber qual programa você seguirá, é hora de começar a detalhar os detalhes! Mantenha o seguinte em mente ao elaborar uma estratégia de programa de fidelidade eficaz para sua empresa.

Táticas de Engajamento

Mantenha os clientes entusiasmados com seu programa de fidelidade interagindo com eles de maneiras simples. Publique nas redes sociais, envie boletins mensais e promova o programa em sua loja de e-commerce. Incentive os clientes a se inscrever e ter acesso às recompensas que você está oferecendo.

Personalização

Não há estratégia mais importante no marketing do que a personalização neste mundo digital. Os consumidores esperam experiências de compra que aproveitem seus comportamentos para oferecer produtos e serviços que os beneficiarão de maneiras significativas.

Isso também se aplica a programas de fidelidade. 43% dos consumidores consideraram programas de fidelidade com recompensas flexíveis importantes para uma experiência personalizada de uma empresa ou marca.

Certifique-se de que seus clientes se sintam parte da sua marca fornecendo recompensas personalizadas, independentemente de onde eles estão na jornada do comprador.

Por exemplo, você pode fornecer recomendações de produtos específicas para clientes específicos com base em seus hábitos de compra.

Digamos que um cliente tenha comprado um determinado tipo de grão de café de você quatro vezes. Você pode considerar oferecer a ele um desconto em sua próxima compra daquele blend específico ou recomendar um desconto em novos blends que se alinhem com suas preferências.

Adaptar seu programa de fidelidade a cada cliente pode parecer impossível, mas com algoritmos baseados em IA, ele se torna alcançável. Um desses programas é o Marsello, e se você administra uma loja Ecwid, você pode configurá-lo facilmente com o aplicativo Marsello.

Ouça nosso podcast para se aprofundar no uso de programas de fidelidade personalizados com tecnologia de IA:

Comunicação Regular

Mantenha seu programa de fidelidade no topo da mente com os clientes, fornecendo comunicação consistente. Envie e-mails lembrando-os de seu status de pontos, novas oportunidades de recompensas ou promoções especiais que estão sendo lançadas.

Gamificação

Incentive os clientes a participarem do seu programa de fidelidade por meio de estratégias de gamificação para torná-lo uma experiência divertida e semelhante a um jogo.

Por exemplo, você pode criar concursos de mídia social dentro do programa, onde os clientes podem coletar pontos de fidelidade adicionais completando determinadas tarefas, como postar nas redes sociais ou interagir com sua marca.

Se você vende online com Ecwid e está procurando um software de fidelidade do cliente, o aplicativo Gratisfaction pode ajudá-lo a tornar seu programa de fidelidade mais divertido.

Outra opção para lojas Ecwid é o Kangaroo Loyalty Rewards. Além de oferecer recursos de gamificação, este aplicativo permite que você configure programas de embaixadores e níveis.

Acesso Exclusivo

Ofereça ofertas exclusivas e acesso a clientes VIP e membros do programa para construir fidelidade à marca e atrair outros a se juntarem.

Com acesso antecipado a novos produtos ou participação em eventos de compras exclusivos para membros, sua marca pode estimular a demanda impulsionada pelo FOMO (medo de perder) de clientes que ainda não se juntaram ao programa.

Envolvendo

Quando feito da maneira correta, um programa de fidelidade pode promover a fidelidade à marca, melhorar o engajamento, aumentar a receita e construir uma base de clientes fiel e de longo prazo. Com maior engajamento, você coletará dados valiosos do cliente, melhorará as indicações e se destacará com sucesso da concorrência.

Pronto para lançar um programa de fidelidade em seu site? A plataforma de e-commerce Ecwid se integra a vários programas de fidelidade online para capacitar sua empresa a atrair novos clientes e fornecer experiências valiosas aos existentes. Saiba mais sobre como reter clientes com Ecwid aqui.

“